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用戶信任與復(fù)購:在快手電商如何打造全域經(jīng)營新體驗(yàn)

發(fā)布時(shí)間:2024-05-23 15:57:06來源: 15210273549

近日,2024快手電商引力大會(huì)在浙江烏鎮(zhèn)召開,大會(huì)明確提出用戶為先的戰(zhàn)略,表示平臺(tái)將與商家達(dá)人攜手,進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者購物體驗(yàn)。而在當(dāng)前電商行業(yè)競爭激烈的背景下,如何探索新生態(tài),給用戶提供好的體驗(yàn),進(jìn)一步助力好生意成為了業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)。大會(huì)期間,快手電商內(nèi)容治理與風(fēng)控負(fù)責(zé)人溫夢(mèng)卿、快手主播一只璐、陳一娜和千柏年品牌創(chuàng)始人俞永祥在《探索新生態(tài),助力好生意》主題論壇上,分別從平臺(tái)、達(dá)人和商家的視角提出了三個(gè)關(guān)鍵要素:好內(nèi)容、好商品和好服務(wù),這些要素不僅是電商業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ),也是構(gòu)建用戶信任和忠誠度的關(guān)鍵。

好內(nèi)容:流量與粉絲的橋梁

“相比短劇女王,我更想做的粉絲們的電子閨蜜。”她從短劇轉(zhuǎn)型到電商的快手主播一只璐分享了轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)。她強(qiáng)調(diào)了內(nèi)容有趣和有用兩個(gè)維度的重要性。在短劇播出后,她利用大量的數(shù)據(jù)流量,毫無保留地分享化妝和穿著打扮的技巧,同時(shí)認(rèn)真解答粉絲的家常問題,建立了與粉絲之間的信任關(guān)系。這種策略不僅提升了粉絲的參與度,也為電商變現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

同樣從內(nèi)容轉(zhuǎn)型的還有陳一娜,作為擁有2300萬粉絲的短視頻創(chuàng)作達(dá)人,成功轉(zhuǎn)型為電商主播,并在半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了粉絲數(shù)量和GMV的顯著增長。她的成功證明了內(nèi)容創(chuàng)作與電商業(yè)務(wù)之間可以相互促進(jìn),好內(nèi)容能夠帶動(dòng)電商業(yè)務(wù)的發(fā)展。她認(rèn)為,“要一直保持著高度的內(nèi)容創(chuàng)作熱情,保持內(nèi)容輸出的持續(xù)性。”日常拍攝的內(nèi)容更貼近粉絲的喜好,在意粉絲的觀感和體驗(yàn)上考慮。例如近期的品牌專場(chǎng),她就親自帶粉絲進(jìn)行了深度的溯源,從原料產(chǎn)地出發(fā),再到研究所,然后到產(chǎn)品的生產(chǎn)工廠,最后來到品牌的線下旗艦店和總部,全方位的讓粉絲感受到品牌的力量。

好商品:品牌忠誠度的核心

相較于年輕的內(nèi)容達(dá)人們,俞永祥是一個(gè)有30年多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的老服裝人了,千柏年也已經(jīng)創(chuàng)立了二十多年,千柏年的品牌店播以95%的復(fù)購率脫穎而出,在俞永祥看來,“商品品質(zhì)和售后服務(wù)是品牌最基本的要求,要始終堅(jiān)持質(zhì)價(jià)比的經(jīng)營理念。”只有提供高質(zhì)量的商品,才能贏得消費(fèi)者的信任和忠誠,從而實(shí)現(xiàn)復(fù)購,他也希望通過直播電商的優(yōu)勢(shì)輻射到廣大并不生活在一線城市的粉絲消費(fèi)者。

對(duì)于陳一娜來說,達(dá)人沒有商品和供應(yīng)鏈,選品就顯得至關(guān)重要,為此陳一娜成立了30多人的選品團(tuán)隊(duì),每個(gè)品類都會(huì)配備有長期選品、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員長達(dá)40天的選品周期。

好服務(wù):全域經(jīng)營的保障

除了好內(nèi)容和好商品,好服務(wù)也是提升電商業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。溫夢(mèng)卿強(qiáng)調(diào),內(nèi)容電商需要做好全域經(jīng)營新體驗(yàn),就要讓用戶在逛、買、收、用、服等各個(gè)環(huán)節(jié)都感到滿意。

事實(shí)上,除了平臺(tái)的基礎(chǔ)保障之外,無論一只璐、陳一娜還是俞永祥都給予了用戶更多的服務(wù)和保障。一只璐介紹說,“第一是假一賠十,其次買貴了賠付3倍差價(jià)。最后,達(dá)人直接賠付。”在她看來把粉絲的問題推給商家,存在溝通鴻溝,所有的動(dòng)作要以用戶為先,要快、狠、準(zhǔn)地解決掉用戶所有的煩惱、痛點(diǎn)、麻煩。

“螺螄粉,我們也是開通了正裝免費(fèi)試吃。”陳一娜一般會(huì)給商品開通30天到60天的試用期,開展超長售后體驗(yàn),讓粉絲感受到不一樣,在試用期期間,降低粉絲試錯(cuò)成本。

而俞永祥針對(duì)一年購買3萬元以上商品的粉絲群體,則配備了一對(duì)一的專屬客服,其他客戶也必須在30秒內(nèi)作出回應(yīng)。

在溫夢(mèng)卿看來,三位商家達(dá)人的電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),都是緊跟市場(chǎng)趨勢(shì),不斷創(chuàng)新和優(yōu)化,才取得了成功。而快手電商平臺(tái)機(jī)制導(dǎo)向長效經(jīng)營,追求平臺(tái)和商家、達(dá)人的共同成長,未來也將持續(xù)通過不斷優(yōu)化平臺(tái)功能,提升用戶體驗(yàn),為商家和創(chuàng)作者提供了良好的發(fā)展環(huán)境,給電商行業(yè)新生態(tài)的探索創(chuàng)造條件,讓商家達(dá)人在競爭激烈的電商市場(chǎng)中脫穎而出,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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